员工体验平台的演进：推动 AI 转型的关键引擎

Josh Bersin 公司发布新研究指出：员工体验平台（EXP）正在成为企业 AI 转型的关键基础设施。EXP 不再只是HR工具，而是推动组织学习、透明沟通和员工赋能的核心平台。研究提出五大战略：以人为本、自下而上、持续学习、透明沟通和实时优化。案例包括 Microsoft 的 HR AI 转型、ASOS 的 AI 自动化、Clifford Chance 的法律文书 AI 起草。EXP 赋能组织实现敏捷变革和AI落地。

AI 正在快速改变职场——不仅是技术，更是组织文化与工作方式的深刻变革。

人工智能（AI）的广泛应用为生产力、效率和业务增长带来了前所未有的机遇。然而，AI 转型并不仅仅意味着“部署新技术”，它实际上深刻地重塑了员工体验，影响着组织文化、团队协作方式与工作流程。

在这一转型过程中，员工体验平台（Employee Experience Platform，简称 EXP） 正逐渐从传统的 HR 工具，演进为推动企业成功实施 AI 的关键引擎。EXP 不再只是一个用于请假或查政策的门户，而是集成沟通、学习、协作、数据与自动化的智能化平台，帮助组织推动 AI 采纳、提升员工准备度，并确保 AI 真正带来业务价值。

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员工体验平台的演进

EXP 的初始功能主要是处理事务性流程，如请假申请、薪资查询等。但如今，随着 AI 技术的发展，EXP 已演变为智能化的交互中心，集成以下核心功能：

• 跨系统的员工沟通与协作

• 提供关于 AI 使用和员工情绪的实时洞察

• 支持个性化的学习与技能建设

• 自动化重复任务，让员工专注于更有价值的工作

同时，得益于 AI Agent 的融入，如今的 EXP 变得更易使用，员工可通过自然语言与系统交互，实现跨系统流程操作，无需再进入多个事务性系统。

因此，EXP 不再是“可有可无”的系统，而是 企业 AI 成功转型的关键基础设施。

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企业 AI 转型案例

我们调研了三家具有代表性的公司，探讨他们在 AI 转型中如何借助 EXP 实现落地与成效：

1. ASOS（线上时尚零售）

• 部署 Microsoft Copilot 与 Microsoft Viva 赋能多业务部门

• 用 AI 驱动 HR 案例处理工具，提升服务效率

• 通过自助服务门户精简事务流程

• 用自定义 AI bot 自动完成可持续认证流程

• 成果：员工生产力提升、参与度增强、AI 无缝落地

2. Microsoft（打造 AI 驱动的 HR 部门）

• 通过 Viva 学习模块开展 AI 培训

• 自助 HR 工具增强员工支持体验

• 实时分析 AI 使用情况，持续优化策略

• 成果：HR 效率显著提升，数千名 HR 领导参与 AI 社群

3. Clifford Chance（国际律所）

• 用 AI 起草法律文件，为律师提供初稿

• 借助 AI 语言工具跨越法律语境差异

• 利用 AI 管理法律知识，快速找出相关案例

• 成果：文书效率提升、知识共享加速、决策更精准

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AI 转型的敏捷性要求

与传统变革不同，AI 推广不是一次性事件，而是一个 持续试验、迭代和适应的过程。因此，企业需具备“变革敏捷性”（Change Agility），用灵活的机制推动员工学习和组织协同。

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借助 EXP 实现 AI 成功的五大战略

我们总结出五个成功企业在 AI 转型过程中普遍遵循的策略，而 EXP 是支撑这些策略实施的核心平台：

1. 以人为本与目标导向（Focus on People and Purpose）

AI 的导入需与组织使命、价值观和员工需求保持一致。EXP 可确保所有 AI 工具围绕员工体验设计，提升参与度、工作效率和福祉。

📌 案例：Microsoft HR 借助 Viva Amplify 定制 AI 推广内容，让 HR 团队及时获取战略沟通信息，确保 AI 项目与业务目标保持一致。

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2. 采用自下而上的迭代方法（Bottom-Up, Iterative Approach）

AI 转型不能靠高层指令推动，而应依赖一线员工的反馈与试验。EXP 通过实时反馈与学习机制，让员工在实际工作中试用、迭代与优化 AI 工具。

📌 案例：ASOS 借助 Viva 社区功能发起“Work Smarter”活动，员工可在平台上公开交流 AI 使用案例，形成知识共享文化。

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3. 鼓励透明沟通与试验精神（Transparent Communication and Experimentation）

员工需要明确知道 AI 工具的使用场景、目的与风险，才能建立信任并积极参与。EXP 提供结构化、公开的试验机制，确保过程透明。

📌 案例：Clifford Chance 在 Microsoft Viva 中嵌入 AI 工作流程，员工可以实时测试 AI 辅助起草功能，同时了解其运行逻辑。

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4. 推动持续学习与技能建设（Continuous Learning and Skill-Building）

员工必须掌握 AI 基本素养，才能有效融入 AI 工具。EXP 提供基于角色定制的学习路径，支持技能升级与长期成长。

📌 案例：Clifford Chance 借助 Viva Learning 培训员工 prompt 工程、AI 素养与数据分析技能，为 AI 工具的使用打下基础。

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5. 实现实时度量与持续优化（Real-Time Measurement and Improvement）

与传统 IT 项目不同，AI 推广必须持续监测并快速调整策略。EXP 提供实时分析能力，帮助企业追踪员工情绪、生产力与 AI 使用情况。

📌 案例：Microsoft HR 借助 Viva Insights 实时追踪 AI 使用频率、员工负荷减轻情况与情绪变化，以便动态调整 AI 战略。

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HR 在 AI 转型中的新角色

在 AI 重构工作的过程中，HR 部门不再只是支持者，而是：

• 主导员工技能升级与再培训

• 协助重塑岗位定义与工作流程

• 在 HR、IT 与业务之间架起 AI 战略桥梁

• 落实负责任 AI 政策，确保 AI 应用符合伦理与企业文化

HR 将在未来的 AI 时代中扮演 “战略引导者 + 管理变革催化者” 的核心角色。

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行动建议与未来展望

企业若想在 AI 转型中取得成功，应当：

• ✅ 采用“变革敏捷”思维，持续学习、实时迭代

• ✅ 建立 AI 驱动的员工体验平台，支持流程与文化融合

• ✅ 打破 HR、IT、业务之间的壁垒，实现跨部门协同

• ✅ 实施实时度量机制，根据反馈不断优化 AI 战略

EXP 已成为企业迈入 AI 未来的基础设施。

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AI 将持续重塑职场，但决定 AI 成败的关键并非技术本身，而是组织是否能让员工真正拥抱 AI、用好 AI。

EXP 不再只是一个 HR 工具，而是打造学习型组织、推动信任建设和灵活变革的“中枢神经系统”。企业若想在 AI 驱动的时代中保持竞争力，就必须把员工体验放在战略核心位置。

作者：Kathi Enderes | 全球研究与行业分析高级副总裁 | Josh Bersin Company